文 | 唐凯兰

据澎湃新闻7月8日报道，用户刘先生向澎湃质量观投诉平台反映，他为了给家里老人办理资费降档，往返老家两次，耗时两个月，中间还经历一次“不降反升”，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。对此，中国移动相关人员表示，降档确实需要登记，再由降档专员回电处理。

中国移动的回复中包含了令人生厌的话术，意思是：10086的客服服务台席是有限的，会根据用户需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员处理。问题是，在这个用效率、权限作为挡箭牌的资费降档流程中，充满着很多心机，处处都给用户埋雷。

比如，刘先生最先打10086提出降档要求，人工客服说办理不了，4-24小时后会有专员处理。一般人要是等不了这么长时间，或者错过了降档专员的电话，降档需求可能也就不了了之。更离谱的是，刘先生认真等待期间，竟有客服专员给老人打电话，推荐所谓更优惠套餐，一个短信回复，79元套餐成了99元套餐，不降反升。

这不免让人怀疑，用户想要资费降档，对移动公司来说意味着损失，于是在这个关口，开始使用了带有欺骗性的诱导手法，诱使用户上当。刘先生怒了，继续拨打10086，最后转到10085，遭受的仍是敷衍和拖延。好在他多次致电，终于由一名10086客服下发一条确认短信，只需回复数字“1”，就成功降档。

到这里，一般人大致能明白：办理中国移动的资费降档，并不需要什么高难度的技术设置，甚至也不像中国移动回应的那样，“涉及的权益比较复杂”，担心用户更改套餐后失去一些免费的权益，故需要专人处理——10086客服人员一开始就能用简单方便的方法为用户办理。整个过程给人的感觉就是，移动公司以程序为名，人为设置关卡，阻碍用户的需求实现。只要用户在其中一个环节受挫，无法或无意坚持，降档要求就会被打败。

所以，面对降档需求，中国移动有两个选择，一是即刻响应、立即满足；二是立刻响应、延迟满足。“立即满足”的好处是用户得到了便利，但移动公司蒙受损失，得失一清二楚。“延迟满足”的好处是拖垮用户，令其改变主意，维持资费，甚至还能浑水摸鱼地升级套餐，总之都有利于移动公司，但用户要承受代价。

在外人看来，降档涉及的权益一点也不复杂，只是中国移动让它变得“复杂”罢了。所谓“坐席有限”“权限划分”“专员处理”，无非是熙熙攘攘皆为利来的托辞，而用户在这个过程中，被当成紧急营销、资费档次危机公关的对象，从而设置了一系列套路让用户钻，千方百计就是击溃降档意愿，要能不降反升就更赚了。

像刘先生家里老人这样，就中了圈套，但像刘先生这样面对恶心人的降档阴谋、坚持不懈要与之“斗争”的人能有多少？在中国移动精心设计的话术障碍、程序拖延、暗度陈仓前，想必很多人是走不了多远的。

资费升档有种种便利，降档则设重重障碍。穿透中国移动在资费降档上的种种话术与招数，就能发现这家公司似乎并没有把用户放在一个值得尊敬的位置，甚至是当成一个可以哄骗的对象。用户从来不想在中国移动这里充当什么“上帝”，但用户也绝不想被当作傻子一样被愚弄与蒙骗，在资费降档难的问题上，中国移动还要继续恶心用户吗？